Los principios del Marketing de relaciones

[singlepic id=1175 w=160 h=120 float=left]No es una novedad que retener a un cliente es más rentable que conseguir uno nuevo, pero parece que algunas empresas lo han entendido y otras lo están redescubriendo, es por eso que Hugo Brunetta experto del tema y director del sitio nexting.com, nos cuenta los principios fundamentales del marketing de relaciones o mejor dicho marketing relacional que sirve como herramienta fundamental para construir relaciones de largo plazo con los clientes y consumidores.

Hugo B. dice: a causa de la intensa competencia, la madurez de los mercados y consumidores cada vez más exigentes, las empresas han redescubierto que tratar bien al cliente es la mejor fuente de rentabilidad y de crecimiento sostenido de las ventas.

Los principios estratégicos son:

Fidelizar: La fidelidad se construye sobre la colaboración, la confianza y el conocimiento mutuo. La estrategia relacional contribuye tanto a la retención de clientes como a la adquisición de nuevos, debido a la viralidad positiva que provoca la fidelidad.

Dialogo: La relación con los clientes debe construirse a través de un diálogo continuado en el tiempo. Las comunicaciones ya no van únicamente de la empresa a los consumidores. Los clientes también deben poder comunicarse con la organización a través de la mayor diversidad posible de canales: líneas gratuitas, fax, correo tradicional, correo electrónico, sitio web, SMS, grupos en Facebook, etc. Cada interacción es una nueva oportunidad para reforzar el conocimiento mutuo.

Informar: Tradicionalmente, la comunicación entre la marca y el cliente se ha basado en las necesidades de la propia empresa. Su finalidad era persuadir al cliente sobre las bondades de nuestra oferta. Hoy, el marketing se orienta a construir una relación continuada con los clientes, bajo la premisa del beneficio mutuo, donde el intercambio de información juega un rol clave en la creación del valor.

Pedir permiso: El marketing consentido (permission marketing) es la práctica habitual en el enfoque relacional. Las organizaciones deben solicitar la autorización del cliente antes de establecer el diálogo.

Conocimiento: Una estrategia relacional supone una valiosa herramienta para comprender aspectos básicos de nuestros clientes: sus datos personales, preferencias, hábitos de compra, canales de interacción favoritos, o respuestas a promociones. El acceso a esta información, de forma periódica, es una poderosa arma competitiva, que contribuye a aumentar las ventas, mejorar las relaciones con los clientes y ofrecer a cada usuario un servicio más personalizado y mejor.

Pensamiento de mediano y largo plazo: El valor y la rentabilidad de un cliente satisfecho aumentan con el transcurso del tiempo. Por ello, en el desarrollo de un proyecto relacional, los beneficios van apareciendo a medida que el programa avanza. Son proyectos construidos con una visión de mediano y largo plazo, no una herramienta para obtener resultados inmediatos.

Diferenciar: En un mundo que tiende a la uniformidad, donde los productos son cada vez más similares, y las promesas relacionadas con conceptos como la calidad, liderazgo o innovación están perdiendo su significado por el abuso en su utilización, el trato con el cliente y el servicio se están convirtiendo en uno de los pocos elementos diferenciadores entre marcas.

Personalizar: Los canales de publicidad tradicionales del marketing masivo están perdiendo su eficacia por el alto nivel de saturación. Estamos expuestos a más de 2.000 impactos al día. Así, hemos desarrollado procesos de filtro para retener sólo aquello que más nos interesa, nos impacta o se relaciona con nuestro pensamiento afectivo.

El marketing relacional pretende reconocer a cada cliente como un individuo, o mejor aún como persona con sus necesidades específicas. Esta es la base para personalizar cada interacción con el usuario, gracias al conocimiento que tenemos de sus preferencias.

Crear experiencias: El marketing relacional gira alrededor de las personas, no de los productos.

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Texto: Hugo Brunetta, reeditado por 1buenaidea

Fuente: materiabiz.comwww.1buenaidea.com

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